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2025.06.18
加藤 公一レオ
“売らないCRM”でLTVを最大化せよ
こんにちは。『売れるネット広告社グループ』代表取締役社長 CEO 加藤公一レオです。
あなたの会社では、「CRM」と称して、お客さまに、キャンペーン情報など「売り込み」のメールやDMばかりを送っていないだろうか？
もしそうなら、今すぐCRMのやり方を変えてほしい！逆説的だが、CRMによってLTVを最大化するためには、ズバリ“売らないCRM”が不可欠なのである。
あなたの会社では、「CRM」と称して、お客さまに、キャンペーン情報など「売り込み」のメールやDMばかりを送っていないだろうか？
もしそうなら、今すぐCRMのやり方を変えてほしい！逆説的だが、CRMによってLTVを最大化するためには、ズバリ“売らないCRM”が不可欠なのである。
9割以上のD2C（ネット通販）会社のCRMは間違い
D2C（ネット通販）というのは、初回申込みをきっかけとして、1人のお客さまにより長く、より多く買ってもらうことで、売り上げと利益を最大化する「中長期視点のビジネスモデル」だ。したがって、D2C（ネット通販）で売り上げ100億円を超えて大成功するためには、CRMによってLTVを最大化することが大事になってくる。
D2C（ネット通販）ビジネスをやっている人なら、「そんなことはもうやっている」と思うかもしれない。だが、ぶっちゃけ9割以上のD2C（ネット通販）会社はCRMのやり方を間違えている！世の中のほとんどのD2C（ネット通販）会社のCRMは、“商品を売ることを目的としたコミュニケーション”しかしていないからだ！！
「商品を売らないといけないんだから、それの何が悪いのか」と思う人もいるかもしれない。しかし、CRMの本質とは“お客さまとの関係性の構築と維持”であって、ひたすら売りに走ったメールやDMばかりを送り続けるのは「CRM」とは言えない。
D2C（ネット通販）ビジネスをやっている人なら、「そんなことはもうやっている」と思うかもしれない。だが、ぶっちゃけ9割以上のD2C（ネット通販）会社はCRMのやり方を間違えている！世の中のほとんどのD2C（ネット通販）会社のCRMは、“商品を売ることを目的としたコミュニケーション”しかしていないからだ！！
「商品を売らないといけないんだから、それの何が悪いのか」と思う人もいるかもしれない。しかし、CRMの本質とは“お客さまとの関係性の構築と維持”であって、ひたすら売りに走ったメールやDMばかりを送り続けるのは「CRM」とは言えない。
LTV最大化には“売らないCRM”が不可欠
別にCRMの定義について議論したいわけではないが、こんな話をするのにはちゃんと理由がある。それは、「CRM」と称した「売り込み」ばかりをやってもLTVの最大化はできないからである！
皮肉なことに、“商品を売ることを目的としたコミュニケーション”ばかりではLTVを最大化することはできないのが現実だ。逆説的ではあるが、LTVを最大化するためには、むしろ“売らないCRM”という視点が不可欠なのである！
“売らないCRM”とは、文字通り“売り込みを目的としないコミュニケーション”のことである。企業理念やブランド理念、商品開発秘話、長く愛用しているお客さまの声、季節に合ったスキンケアやメイクの方法や旬の食材を使ったダイエットレシピ…などなど、純粋にお客さまとのコミュニケーションや情報提供を目的としたコンテンツを作って、メールやLINE、会報誌、同梱物といったさまざまな方法で発信するのだ。
皮肉なことに、“商品を売ることを目的としたコミュニケーション”ばかりではLTVを最大化することはできないのが現実だ。逆説的ではあるが、LTVを最大化するためには、むしろ“売らないCRM”という視点が不可欠なのである！
“売らないCRM”とは、文字通り“売り込みを目的としないコミュニケーション”のことである。企業理念やブランド理念、商品開発秘話、長く愛用しているお客さまの声、季節に合ったスキンケアやメイクの方法や旬の食材を使ったダイエットレシピ…などなど、純粋にお客さまとのコミュニケーションや情報提供を目的としたコンテンツを作って、メールやLINE、会報誌、同梱物といったさまざまな方法で発信するのだ。
“売らないCRM”がファンを生む
世の中のD2C（ネット通販）会社は、商品リンクやキャンペーン情報などを羅列した「買って買って～！」と下心まる出しのメルマガやDMを大量に送り続けている。一方、“売らないCRM”のメールを行う場合には、商品リンクを一切載せず、純粋なコミュニケーションに徹しよう。
プロモーション目的のメールやDMが悪いわけではないし、それはそれで続けていけばいい。ただ、お客さまとの関係を強固にし、“ファン作り”に貢献するのはむしろ“売らないCRM”のほうである！
本気でLTVを最大化したければ、目先の売り上げばかりにとらわれるのではなく、“売るためのCRM（短期的な売上を目的としたプロモーションのためのコミュニケーション）”と“売らないCRM（中長期的視点の関係構築や関係強化、ファン作りを目的とした純粋なコミュニケーション）”、それぞれのコンテンツや役割の棲み分けを図り、両方を駆使してお客さまとリレーションを取っていくのが重要なのだ！
プロモーション目的のメールやDMが悪いわけではないし、それはそれで続けていけばいい。ただ、お客さまとの関係を強固にし、“ファン作り”に貢献するのはむしろ“売らないCRM”のほうである！
本気でLTVを最大化したければ、目先の売り上げばかりにとらわれるのではなく、“売るためのCRM（短期的な売上を目的としたプロモーションのためのコミュニケーション）”と“売らないCRM（中長期的視点の関係構築や関係強化、ファン作りを目的とした純粋なコミュニケーション）”、それぞれのコンテンツや役割の棲み分けを図り、両方を駆使してお客さまとリレーションを取っていくのが重要なのだ！
D2C（ネット通販）の強みは「情報」という付加価値
世の中にはあらゆる商品があり、わざわざD2C（ネット通販）で買わなくても、そのへんのスーパーやドラッグストアでいくらでも似たような商品を買うことができる。
しかし、D2C（ネット通販）にはスーパーやドラッグストアの商品とは決定的に違う要素がある。それは、「情報」という付加価値である！！
D2C（ネット通販）の強みは、1 度でも申込んでもらえば、そこでお客さまのリストが手に入るため、お客さまに対し、能動的に情報提供ができる点にある。実際に、売り上げ100億円を超えて大成功しているD2C（ネット通販）会社は、お客さまへの情報提供をものすごく重視している。それは “売らないCRM”によってお客さまの共感を呼びファンを育てることが、『LTV最大化』につながることを分かっているからだ！
例えば、扱っている化粧品なら、正しい洗顔の方法や、若々しく見えるメイク術、老化を防ぐ紫外線予防策の情報を提供する。健康食品なら、正しいダイエット法や、栄養バランスの取れた季節のレシピ、自宅でできる簡単エクササイズといったように、D2C（ネット通販）会社がお客さまに提供できる“価値ある情報”は無限にある。
こうした情報を得ることで、「もうちょっとスキンケア頑張ってみようかな」「もっと健康的な食事を意識しようかな」と、お客さまの意識や行動が変わっていく。
しかし、D2C（ネット通販）にはスーパーやドラッグストアの商品とは決定的に違う要素がある。それは、「情報」という付加価値である！！
D2C（ネット通販）の強みは、1 度でも申込んでもらえば、そこでお客さまのリストが手に入るため、お客さまに対し、能動的に情報提供ができる点にある。実際に、売り上げ100億円を超えて大成功しているD2C（ネット通販）会社は、お客さまへの情報提供をものすごく重視している。それは “売らないCRM”によってお客さまの共感を呼びファンを育てることが、『LTV最大化』につながることを分かっているからだ！
例えば、扱っている化粧品なら、正しい洗顔の方法や、若々しく見えるメイク術、老化を防ぐ紫外線予防策の情報を提供する。健康食品なら、正しいダイエット法や、栄養バランスの取れた季節のレシピ、自宅でできる簡単エクササイズといったように、D2C（ネット通販）会社がお客さまに提供できる“価値ある情報”は無限にある。
こうした情報を得ることで、「もうちょっとスキンケア頑張ってみようかな」「もっと健康的な食事を意識しようかな」と、お客さまの意識や行動が変わっていく。
D2C（ネット通販）は「教育業」
その意味で、私はD2C（ネット通販）とは本質的には“教育業”だと思っている！初回申込みをきっかけとして半永久的にお客さまとリレーションを取っていくのがD2C（ネット通販）の本質であり、情報提供を通じてお客さまの意識や行動を変え、お客さまの人生にプラスの変化を与える“教育業”としての要素こそ、D2C（ネット通販）の本当の価値なのである！
世の中のD2C（ネット通販）会社は、価値ある情報を提供することで、お客さまが商品よりもその会社が提供する「情報」に価値を感じるようになることを目指すべきだ。
あなたの会社では、お客さまに価値ある情報を提供することを意識し、実践できているだろうか？もし答えが「ノー」なら、今日から“売らないCRM”の視点を取り入れてほしい！
世の中のD2C（ネット通販）会社は、価値ある情報を提供することで、お客さまが商品よりもその会社が提供する「情報」に価値を感じるようになることを目指すべきだ。
あなたの会社では、お客さまに価値ある情報を提供することを意識し、実践できているだろうか？もし答えが「ノー」なら、今日から“売らないCRM”の視点を取り入れてほしい！
加藤公一レオ
売れるネット広告社グループ株式会社 （東証上場 証券コード9235）
代表取締役社長CEO
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代表取締役社長CEO
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