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謝罪のススメ~ついつい私は悪くないのにという態度を取ってしまう方へ~

2016.03.22

ノウハウ

村上 華子

image1

皆様こんにちは。
日に日に暖かい気候に変化しつつあり、
春の訪れを感じる今日この頃ですが、
いかがお過ごしでしょうか。
 
※トップの写真は先日ホワイトデーに社長と男性社員からお返しをいただき、
 チョコレートを貪っていたところを激写されたものです。
 お返しいただくと嬉しいですね!
 
 
早いものであと10日経つと私は入社2年目に突入します。
1年前の今日、何してたかなと思い、
ふと手帳を読み返していたのですが、
 
"2015/3/22 花見よりも彼氏とその他!"
 
というメモを発見しました。
 
花見に行ったのか、彼氏なのか、その他って何なのか全く思い出せませんが、
きっと残りの学生生活を謳歌していたに違いありません。
あれから1年が経とうとしており、
失敗ばかりでしょんぼりしたりすることも多々ありますが、
少しずつ前進していっているはずだと思って日々精進しております。
 
 
 

さて、今回のブログのテーマは【謝罪のススメ】といたします。
営業部に配属され、お客様と接する機会が増えれば増えるほど、
やはり"謝罪"する機会も各段増えました。
 
 
社内外を問わず、謝罪の仕方ってかなり重要だなと感じています。
何故なら、謝罪の仕方を一つ間違えると大きな問題に発展しますし、
正しく謝罪できればむしろプラスポイントとなることもあるからです。
 
 
相手が大層お怒りのとき、"私は悪くないのに!"というその気持ちが
思わず表情や態度に出てしまう方、
是非とも最後までご一読くださいませ。
 
 
 

==========
 
◆謝罪とは
 
まずは言葉の意味を確認してみます。
グーグル先生にお尋ねすると、
 
"謝罪とは自らの非を認め、相手に許しを請う行為である。"
 
との記載がありました。
 
 
これを要素分解してみると、結局のところ謝罪に必要なポイントとしては、
 
【自らの非を認めること】【相手に許してもらうこと】
 
この2点ということになりますね。
 
 
◆謝罪のススメ1:自らの非を認めること
 
心の底から自らの非を認めること、
これが出来る人って実はあんまりいない気がします。
言い訳しようとすればいくらでも言えるからです。
 
 
例えば納期内に資料を提出できずに怒られた場合でいうと、
 
「いやいや、その他に優先順位高い課題あったやん!」
「横やりタスクに追われて手が回ってなかった!」
「そもそも自分のタスクじゃないのに何で私が怒られるのか…」
 
など、心の中に浮かぶ言い訳ワードは尽きないでしょう。
何故なら怒られている側にとって納期に間に合わなかった原因があったことは
紛れもない事実だからです。
 
 
しかし、重要なのは、自らの非を認めることの要因は
 
"相手を怒らせてしまった"という点にあります。
 
自分の状況はどうあれ、相手は私に対して"怒っている"のです。
その状況を生み出したという点においては、
どんな事情があれ私に非があります。
そういう風に捉えると、まずは自らの非を素直に認めることができます。
 
 
とある記事で拝見したのですが、心理学的要因で言うと、
自分と相手の間に何かしらトラブルがあったとして、
その【トラブルレベルが5】だとすると、
トラブルを起こした側は【レベル3】ぐらいにしか捉えず、
逆にトラブルを被って怒っている相手からすると【レベル10】に感じます。
この時点で既に自分と相手の間で、かなりのギャップが生じてしまうというものです。
 
つまり簡単にいうと、
怒られている側はあまりたいしたことしてないと思いがちだし、
怒っている側は必要以上に相手を攻めてしまいがちだということ。
 
謝罪する側はこの点理解しながら、
まずは"相手を怒らせてしまった点"について自らの非を認め、
更には"自分が思っている以上に相手は怒っているのだ"ということを
理解する必要があります。
 
 

◆謝罪のススメ2:相手に許してもらうこと
 
自分の非を認めたあとは、
"相手に許してもらうためのアプローチ"が必要となります。
 
これは恐らく相手の性格によって大きく2つあります。
 
1つは"心の中の言い訳全隠しパターン"
もう一つは"心の中の言い訳包み隠さず説明パターン"があります。
 
 
①"心の中の言い訳全隠しパターン"
 
例えば納期遅れで謝罪する際、
 
「申し訳ありません。今すぐやります。」
 
と何故できなかったのかに関してはまるっと飲みこむものですね。
 
相手にとって、"何故できなかったか"どうかは関係なく、
"理由はいいから早くやって"というタイプの方にはこのパターンです。
 
相手にとって許してもらうポイントは、当然"納期が完了したとき"となります。
 
 
②"心の中の言い訳包み隠さず説明パターン"
 
納期遅れで謝罪する際、
 
「何故遅れたの?」と尋ねるような相手の場合は、
心の中に隠した言い訳を説明する必要があります。
 
 
ただし、説明の仕方には最大の注意を払わなくてはなりません。
 
 
先にも述べましたが、相手は自分が思っている以上に怒っています。
事は意外と重大なのです。
よってその言い訳を"他人のせいにしている"雰囲気が微塵でも感じたら
相手の怒りは倍増するでしょう。
 
 
重要なのは、【心の中の言い訳を理論的に説明すること】です。
 
 
理論的に説明するとしたら
 
 
「いやいや、その他に優先順位高い課題あったやん!」
 
⇒「優先順位の付け方が勉強不足により判断できず、結果として他を優先させてしまった。」
 
「横やりタスクに追われて手が回ってなかった!」
 
⇒「仕事を頼まれた時点で、作業時間と納期やスケジュールの確認をすべきだった。
  自らのスケジュール管理が甘すぎた」
 
「そもそも自分のタスクじゃないのに何で私が怒られるのか…」
 
⇒「当事者意識が足りず、誰かが対応してくれるだろうという甘えがあった。
  もっと全体を把握して、自ら巻き取っていくスタンスでいるべきだった」
 
などです。
  

相手にとって許してもらうポイントは、
  
"納期を完了できなかった理由説明が謙虚、かつ次のステップが明確なことが伝わったとき"となります。
  
こんな風に書いてしまうと、
「村上は心の中で言い訳ばっかしてんだろ!」
と周りから思われてしまいそうで怖いのですがw
  
でも実際こういう風に言葉に出してきちんと言い訳を説明するようにすると、
言葉に合わせてだんだんそんな風に本気で思えてきます。
 
 
以上、まとめますと、謝罪のススメとして重要なのは、下記2点となります。
 
 
①【相手を怒らせてしまっている時点で私が悪いんだ】と捉える
 
②許してもらうために、【言い訳ゼロ】にするのか、【謙虚に説明するべきか】を判断する

 
 
 
==========
  
いかがでしたでしょうか。
 
怒られたときについつい表情に心の中の言い訳が出てしまう方、
相手に言い訳することで更に怒られてしまう方、
是非ともこの心持ちをお試しくださいませ。
   


毎日毎日失敗の繰り返し。
怒られすぎて気分が沈んでしまうこともきっとあると思います。
  
ですが、謝罪の仕方もきちんと工夫すれば、
きっと挽回できることもたくさんありますし、
寧ろそれをきっかけに周りから認められることもあるでしょう。
  
私は未熟者なので、怒られることが本当にたくさんあります。
でも、きっと叱られているうちが華なのです。
 
最初は反発しそうになったときも正直あったのですが、
ぐっとこらえて自分の成長の糧にすることができれば、
愛を持って叱ってくれる方に対して恩返しができる日が来るのではと思っています。
  
あと10日で後輩社員が入ってきます。
今度は私が怒る側に回る日が、きっといずれはやってきます。
  

【自らの非をきちんと認め、許しを請う謙虚な姿勢】を持つ後輩に関しては
お酒の席でネタにしながら笑い飛ばすそんな先輩になれたらいいなという想いをもって
結びといたします。
  
 

次回の更新は桜が散るころ。
花見のレポートお届けできるように、企画してみようと思います。
   


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